Általánosan elterjedt a vélemény, hogy a bizalom viszonylag stabil jelenség – ez azonban inkább csak a személyközi bizalomra igaz, az intézményi bizalom sokkal volatilisebb. Ugyancsak megfogalmazódtak olyan álláspontok, amelyek szerint a bizalom hosszú távú trendje a fejlett világban csökkenő, és általában könnyebb lerombolni, mint felépíteni. Az adatok mindezt alátámasztják, ugyanakkor fontos megjegyezni, hogy bár történelmi (több évtizedes) távlatban az intézmények iránti bizalom valóban hanyatló pályán van, a bizalom az utóbbi években számos országban stabilizálódott, sőt, növekedésnek indult (vö. Medgyesi–Boda, 2018). A bizalomnak különféle rádiuszai lehetnek. Az interperszonális bizalom esetében például jó eséllyel inkább megbízunk a hozzánk közel álló emberekben, családtagokban, barátokban. Ezt szokás „partikuláris bizalomnak” nevezni, megkülönböztetve az ismeretlen emberek iránt mutatott „általános bizalomtól”. Van, aki igazából ez utóbbit tekinti a valódi bizalomnak – például Fukuyama a sokat idézett könyvében (Fukuyama, 1997). Magyarország alacsony bizalomszintű országnak számít, ugyanis az általános bizalom relatíve alacsony, és a bizalom inkább partikuláris viszonyokban érvényesül. Az intézményi bizalom vonatkozásában a rádiusznak talán kisebb a jelentősége, bár a nemzetközivé válással vagy az európai egységesüléssel egyre relevánsabb a kérdés, hogy miként viszonyulunk más országokbeli vagy nemzetközi intézményekhez. A bizalomra különböző tényezők hatnak. Jó okunk van azt feltételezni, hogy a makroszintű tényezők, így egy adott társadalom kultúrája vagy a társadalmi-gazdasági fejlettsége befolyásolja, hogy egy közösségben mekkora a bizalomra való hajlandóság. Erős az összefüggés az interperszonális és az intézményi bizalom között, ami azt sejteti, hogy van valamilyen közös, például kulturális meghatározottság mögöttük: a bizalom kultúrája és normarendszere érvényesül a személyközi és institucionális viszonyokban is. Ugyancsak erős az összefüggés a bizalom és a kormányzás minőségét (a „jó kormányzást”, így a jogállam a demokrácia és a korrupciókontroll erősségét), valamint a gazdasági fejlettséget mérő indikátorok között. Ez kiváltképp jellemző az európai fejlődési modellre, amelyben a jóléti mutatók (jövedelmi egyenlőség, társadalmi kohézió, bizalom, az intézmények minősége stb.) erős pozitív összefüggést mutatnak. Hogy mi az ok és mi az okozat, azt nehéz kibogozni, és feltételezhető, hogy komplex, körkörös összefüggések állnak fenn. Ezért a bizalom növelését is érdemes a társadalmi fejlődés eszközének tekinteni.

Természetesen az egyéni szintű jellemzők is hatással vannak arra, hogy valaki milyen bizalommal él: általánosan megfigyelhető például, hogy a jobb módúak, a tanultabbak vagy az optimista lelkivilágú emberek jobban bíznak az ismeretlen emberekben vagy éppen az intézményekben.

A bizalom azonban részben a bizalom konkrét tárgyához fűződő benyomásokon, tapasztalatokon alapszik, ezért a makroszintű összefüggéseken, valamint az egyéni szintű jellemzőkön túl a bizalom tárgyának észlelt magatartása, működése is hatással van rá. Ez a mozzanat különösen releváns az intézményi bizalom vonatkozásában, hiszen az emberekkel ellentétben állami intézményekhez vagy vállalatokhoz nincsen feltétlenül előre kódolt érzelmi viszonyulásunk. Így a velük kapcsolatos várakozásainkat legalább részben működésük észlelt jellemzői, illetve az interakciókban kialakult tapasztalat formálja.

Az intézményi működés vonatkozásában a szakirodalom általában két fő dimenzióra vezeti vissza az intézményi bizalmat: az intézmények észlelt eredményességére, teljesítményére, hatékonyságára, illetve az intézmények működésével kapcsolatos normatív, etikai elvárásokra (vö. Zsolnai, 2004). Nem tudunk bízni, mondjuk, az adóhatóságban, ha az a benyomásunk, hogy nem végzi megfelelően a dolgát; nem eredményes; nem professzionális; rossz a teljesítménye. De éppúgy aláássa a bizalmat az az észlelés, hogy az adóhatóság jogsértően működik; korrupt; munkatársai tiszteletlenül, hatalmukkal visszaélve bánnak az állampolgárokkal, és nem tartják tiszteletben a szakmai és az általános, társadalmi normákat. Ezeket az összefüggéseket nemcsak nemzetközi, de hazai adatok is bizonyítják: kutatásunkban a NAV (Nemzeti Adó- és Vámhivatal) korrupciós botrányának hatását elemeztük a bizalomra, és nem meglepő módon azt találtuk, hogy az állampolgárok érzékenyek a korrupció percepciójára. A korrupció erősségéről alkotott vélemény negatív összefüggésben áll az adóhatóságba vetett bizalommal. A korreláció persze még nem bizonyít okságot, ám a NAV 2014-es korrupciós botránya után szignifikánsan csökkent az adóhatóságba vetett bizalom, miközben más állami intézmények iránt a viszonyulás nem változott – ennek a természetesen kvázi-kísérletnek az eredménye az okságot látszik alátámasztani (Bartha–Boda, 2016).

A szakirodalomban kiemelt figyelem övezi az eljárási méltányossággal (procedural fairness) kapcsolatos problémákat. Tom R. Tyler empirikus tanulmányok sorozatában bizonyította, hogy az eljárások és a bánásmód etikussága kulcsfontosságú a bizalom és az együttműködési készség megalapozásában. Ő elsősorban a jogrendszerbe vetett bizalmat kutatta (vö. Tyler, 1990), de számos különböző intézményi kontextusban (szervezeteken belül; vállalatok között; állami intézményekkel kapcsolatban; a nemzetközi diplomáciában) is kimutatták az eljárásokkal kapcsolatos értékelések jelentőségét. A szakirodalom részletes áttekintésére itt nincs mód (erről lásd Boda, 2013), csak arra térünk ki, hogy miként is értelmezhető az eljárási méltányosság, és hogy vajon mivel magyarázható a jelentősége.

A két kérdés részben összefügg, ugyanis az eljárási méltányosságba sokféle normatív elvárást bele lehet érteni – és ez a jelentőségét is érthetővé teszi. Gerald Leventhal (1980) a méltányos eljárás következő kritériumait sorolja fel: képviselet, részvétel, véleménynyilvánítási lehetőség biztosítása; semlegesség, pártatlanság, elfogulatlanság; a döntések időbeli és elvi konzisztenciája; az egyén státuszának elismerése (egyenlő elbánás, jogok figyelembevétele, respektus); körültekintő, gondos, precíz eljárás, szakszerű döntéshozatal; felülvizsgálati lehetőség, a rossz vagy méltánytalan döntések kijavításának lehetősége; jóindulat; és végül az általános etikai elveknek való megfelelés. Ez utóbbi kritérium azt sugallja, hogy az eljárási méltányosság adott esetben valóban szinte minden etikai normát magában foglalhat.

Vagyis az eljárási méltányosság egyrészt talán azért fontos a bizalom kialakításában, mert bizonyos értelemben általában a normatív elvárások szinonimájaként érthető – de legalábbis azon normatív elvárásokénak, amelyek többé-kevésbé közvetlen kapcsolatban vannak az intézményekkel történő interakciókkal. De további, pszichológiai gyökerű magyarázatok is vannak az eljárási méltányosság jelentőségének megértésére: Kevin B. Smith és szerzőtársai (2007) például úgy érvelnek, hogy a hatalom gyakorlásának alapvető etikai minőségét teszteljük az eljárások értékelésével. Ha a vezető méltánytalanul jár el, akkor ez azt sugallja, hogy hatalmát rosszul használja, és ez gyanakvásra ad okot – ezt, a vezetéssel és a hatalommal kapcsolatos ősi, és alapvetően kritikai attitűdöt vinnénk át az intézményekre is. Más szóval, az eljárási méltányosság közvetlen kapcsolatban lehet az adott intézmény vagy autoritás legitimitásával, habermasi kifejezéssel élve „elismerésre méltóságával”. Mások, így Tyler (1990) is, azt hangoztatják, hogy az eljárások méltányosságának a fő üzenete a respektus: az, hogy elismernek bennünket, és elismerik, hogy ugyanannak a morális közösségnek a részei vagyunk. A méltánytalanság érzete tehát egy nagyon alapvető pszichológiai igényt, a közösséghez tartozásét sérti.

Az eljárási méltányosság fontossága a bizalom kialakításában nehezen vonható kétségbe, hiszen számos, eltérő intézményi kontextusban készült tanulmány bizonyította. Ez különösen figyelemre méltó annak fényében, hogy a legtöbb kutatás az eljárási méltányosságot korántsem a Leventhal által javasolt széles jelentésben, hanem kifejezetten a bánásmódra leszűkítve értelmezi és méri. Véleményem szerint ennek az is az oka, hogy ezek a vizsgálatok jellemzően a fejlett demokráciákban készültek, ahol az alapvető értékekben, az érvényes normákban viszonylag széles közmegegyezés van. Ilyen körülmények közepette a bánásmód kiemelt jelentőségre tesz szert. De ez korántsem jelenti azt, hogy egyéb normatív, etikai megfontolásokhoz képest előbbre kellene sorolni: valójában azok is éppen olyan fontosak. És ha az alapvető értékkonszenzus hiányzik, akkor az éppen úgy vagy még jobban akadálya a bizalom létrejöttének. Több kutatás bizonyítja például, hogy a vállalatok működésének társadalmi, etikai, környezeti hatásai befolyásolják a fogyasztói bizalmat (például Kang–Hustvedt, 2014), és a legfrissebb adatok szerint világszerte az alkalmazottak is növekvő elvárással fordulnak a vállalatvezetők felé, hogy azok foglaljanak állást társadalmi, etikai kérdésekben (URL3). Vagy visszautalva fentebb idézett kutatásunkra (Bartha–Boda, 2016) az adóhatóságba vetett bizalomról: a korrupció ugyan a leventhali tág definícióba belefér, és értelmezhető eljárási méltányosságként, ugyanakkor lényegét tekintve többről van szó, mint a bánásmód megítéléséről. A korrupció alapvetően morális probléma, ami érthető módon aláássa a bizalmat.

Az emberek érzékenysége az eljárási méltányosságra visszaélésekre is alkalmat ad, elfedve a mélyen húzódó esetleges értékkonfliktusokat. Ha egy vállalat fair módon, respektussal stb. bánik fogyasztóival, akkor bizalmat ébreszthet akkor is, ha tevékenysége nem felel meg az alapvető etikai, társadalmi, környezeti normáknak. Nem véletlen, hogy az eljárási méltányosság jelentőségét kimutató kutatások hangsúlyozzák annak gyakorlati implikációit: az eljárások, elbánások és folyamatok viszonylag könnyen megváltoztathatóak, méltányosabbá tehetőek, míg az alapvető értékválasztások nehezen módosíthatóak. Ez a példa ismét a kritikus bizalom fontosságára mutat rá.