Tartalomjegyzék

• SZOLGÁLTATÁSI MENEDZSMENT
• Impresszum
• Előszó
• I. fejezet. A szolgáltatások formái, csoportjai, sajátosságai
  • 1. A szolgáltatások fogalma, értelmezése
    • Gershuny és Miles definíciói
    • A residual sector terminológia
    • Termelői és fogyasztói szolgáltatások
    • B2B és B2C szolgáltatások
    • A szolgáltatások meghatározása
    • Az infrastruktúra értelmezése
  • 2. A szolgáltatások csoportosításai
    • Browning és Singelmann szektorális osztályozása
    • Marketingszemléletű szolgáltatásosztályozás
    • Piaci és nem-piaci szolgáltatások
  • 3. A szolgáltatások statisztikai meghatározása
    • A szolgáltatások statisztikai definíciója
  • 4. A szolgáltatások főbb funkciói
  • 5. A szolgáltatások sajátosságai, speciális jellemzői
    • Elválaszthatatlanság
    • A fogyasztók részvétele
    • Megfoghatatlanság
    • A bizalom szerepe
    • Tárolhatatlanság
    • Alternatív igénykielégítési lehetőség
    • Egyediség
    • Szállíthatóság
    • A sajátosságok következménye
• II. fejezet. Szolgáltatási trendek, fejlődési irányok
  • 1. A szolgáltatások fejlödését befolyásoló általános és sajátos tényezök
    • A szolgáltatások fejlődésének általános okai
    • A szolgáltatások fejlődésének „sajátos” okai
    • Termékgyártás és szolgáltatás
  • 2. A szolgáltatások nemzetközi fejlődése, külgazdasági szerepe
    • A szolgáltató gazdaságok térhódítása
    • Tendenciák a fejlett országokban
    • Szolgáltatásfejlesztési típusok
    • A szolgáltatások külgazdasági szerepe
  • 3. A szolgáltatások magyarországi fejlödése, fejlesztési szakaszok
    • A szolgáltatások élenjáró fejlesztési szakasza
    • A szolgáltatások együttjáró fejlesztési szakasza
    • A szolgáltatások követő fejlesztési szakasza
    • A szolgáltatások elöljáró-felzárkózó fejlesztési szakasza
  • 4. Globalizáció, az Európai Unió és a szolgáltatások
    • A globalizáció gazdasági összetevői
    • Globalizáció mikroszinten
    • Stratégiai szövetségek
    • A TRIÁD
    • Globalizáció és regionalizáció
    • A globalizáció a szolgáltatások „terméke”
    • Az Európai Unió kialakulása és céljai
    • A közösségi vívmányok
    • Az EU jogi előírásai, követelményei
    • A globalizáció és Magyarország
• III. fejezet. A szolgáltatások és a piac
  • 1. A szolgáltatási piacok értelmezése
    • A piac szűkebb és tágabb megközelítései
    • A szolgáltatások elhelyezése a piacfogalmakban
    • A modern gazdaságok piacstruktúrái
    • Piactipizálás a szereplők szerint
    • A releváns piac meghatározása
    • A releváns piac belső megoszlása
  • 2. A szolgáltatások piaci koncentrációja, a koncentráció mértéke és a vállalati magatartás
    • Koncentráció és vállalati magatartás
    • A szolgáltatások koncentrációja
  • 3. A szolgáltatási piactipizálás sajátosságai, a szolgáltatások kvázi-piaca
    • A piacpotenciál mint piactípus meghatározó
    • A közösen kielégíthető szolgáltatások kvázi-piaca
  • 4. Globális és lokális szolgáltatási monopolpiacok
    • A közszolgáltatások ismérvei
    • A koncesszió mint szolgáltatást biztosító eszköz
  • 5. A nem-piaci szolgáltatások jellemzői
    • Makroszintű besorolás
    • Mikroszintű besorolás
    • A nonprofit szolgáltatások szerepe
    • A piaci és a nonprofit szolgáltatások viszonya
  • 6. Az üzleti és a hálózati szolgáltatások szabályozásának piaci hatásai
• IV. fejezet. A verseny és a szolgáltatások
  • 1. A gazdasági verseny paradoxona
    • A verseny mint viselkedésforma
    • A modern piacok
    • A verseny funkciói
    • A gazdasági verseny tényezői
  • 2. A gazdasági verseny területei, eszközei, sajátosságai a szolgáltató szektorban
    • A szolgáltatási termék
    • A szolgáltatás minősége
    • A bizalom mint „versenytényező”
    • Az időtényező, a határidők szerepe
    • Az árak és díjak szerepe
    • A hirdetés, reklám
  • 3. A verseny és a környezetvédelem viszonya, kapcsolódási pontjai, kölcsönhatások
    • Vállalati versenyképesség környezetvédelmi szempontból
    • A gazdasági verseny tényezőinek környezetvédelmi hatása
  • 4. A versenyszabályozás fejlödése, versenyszabályozási modellek
    • Szabályozás a verseny hiányában
    • A kibontakozó verseny szabályozása
    • A verseny magánszabályozása
    • Az antitröszt szabályozás
    • A fogyasztók versenyjogi védelme
    • Versenyszabályozási modellek
    • Szabályozási elvek
  • 5. Az Európai Unió versenypolitikája a szolgáltatások szemszögéböl
    • A versenyjog forrásai
    • A versenyszabályok sajátosságai
    • A versenypolitika területei
    • Állami monopóliumok
    • Kizárólagos jogok
    • Állami támogatás
    • Tisztességtelen verseny
    • Antitröszt szabályok
  • 6. A versenyszabályozás magyar gyakorlata
    • Történelmi előzmények
    • Az átmenet versenyjoga
    • A hatályos versenyszabályozás
    • A fúziókontroll
• V. fejezet. Fogyasztói és szakmai érdekvédelem
  • 1. A fogyasztói érdekvédelem rendszere, nemzetközi jellemzői
    • A fogyasztó helyzete
    • A fogyasztóvédelem rendszere
    • Az USA fogyasztóvédelme
    • A svéd fogyasztóvédelmi rendszer
    • Az angol fogyasztóvédelmi rendszer
    • Néhány további európai példa
  • 2. Az Európai Unió fogyasztóvédelmi politikája
    • A fogyasztói jogok
    • Fogyasztóvédelmi programok
    • A Zöld Könyv
    • Közösségi fogyasztóvédelmi politikai stratégia (FPS) a 2007 és 2013 közötti időszakban
  • 3. A magyar fogyasztóvédelmi stratégia − intézményei, szervezetei
    • Fogyasztóvédelmi jogszabályok
    • A fogyasztóvédelmi törvény
    • Fogyasztóvédelmi törvény módosításai
    • Szakmai szabályozások
    • Fogyasztóvédelmi intézmények
    • Fogyasztói Szervezetek
  • 4. Vállalkozói, szakmai szervezetek
    • Szerveződési típusok
    • Vállalkozói szervezetfajták
    • A magyar kamarák működése
    • A magyar szakmai érdekérvényesítés
• VI. fejezet. Üzleti szolgáltatások
  • 1. Az üzleti szolgáltatások gazdasági növekedést fokozó hatása
  • 2. Információszolgáltatások és formák
    • Az információk területei
    • Az informálódási kritériumok
    • Az információszerzés lehetőségei
  • 3. A tanácsadási szolgáltatások igénybevételének motivációi
    • Üzleti, gazdasági tanácsadás
    • Tanácsadási követelmények
    • A tanácsadási szolgáltatás igénybevételi motivációi
    • Tanácsadó típusok
    • Tanácsadó vállalati szervezet
    • Tanácsadói követelmények
    • Tanácsadói tulajdonságok, jellemzők
    • A tanácsadás etikai normái
    • Coaching – üzleti/vezetési tanácsadás
    • Mediációs szolgáltatások
  • 4. Egyéb üzleti szolgáltatások
    • A jogi szolgáltatások területei
    • Végrehajtói szolgáltatások
    • Fordítási, tolmácsolási szolgáltatások
    • „Magánrendőri” szolgáltatások
    • Piackutatási szolgáltatások
    • Csomagolási szolgáltatások
• VII. fejezet. A franchise − vállalkozási formák
  • 1. A franchise tartalma, típusai
    • Franchise-típusok
  • 2. A franchise-rendszer felépítése, működtetése
    • A franchise tipikus tartalma
    • A franchise-rendszer folyamatszervezése
    • A franchise-rendszer előnyei
    • A franchise-rendszer hátrányai
  • 3. A franchise nemzetközi fejlődése, jogi szabályozása
    • A franchise kialakulása
    • A franchise-rendszerek Európában
    • A franchise szabályozás típusai
    • Jogi szabályozás az USA-ban
    • Jogi szabályozás Európában
  • 4. A franchise működése hazai viszonyok között
    • Magyar Franchise Szövetség
• VIII. fejezet. Szolgáltatásmarketing
  • 1. A szolgáltatásmarketing általános kérdései, szolgáltatásminőség-modell
    • Szolgáltatásmarketing fogalom
    • Szolgáltatási sajátosságok
    • Szolgáltatásminőség-modell
    • Kapcsolati marketing
  • 2. A szolgáltatási marketingmix, a fogyasztó szereplehetőségei
    • 7P tényezős szolgáltatási marketingmix
    • A szolgáltatási termék
    • Szolgáltatási árak, díjak
    • Elosztási hely, értékesítési csatorna
    • Kommunikáció, értékesítésösztönzés
    • Emberi tényezők
    • A fogyasztó szerepe a szolgáltatásban
  • 3. Ökomarketing, ökomarketing-mix értelmezése
    • Zöldmarketing elméletek
    • Ökomarketing-stratégiák
    • Ökomarketing-mix elemei, értelmezésük
  • 4. Szolgáltatási marketingstratégia
    • A marketingstratégiát befolyásoló tényezők
    • A marketingstratégia előkészítése
    • A marketingmenedzsment folyamata
  • 5. Marketingszolgáltatások
    • Tanácsadás a marketingkoncepcióhoz
    • Marketingszervezési tanácsadás
    • Marketingeszközökkel kapcsolatos tanácsadás
    • Direktmarketing-szolgáltatók
    • Telefonmarketing
    • Internetszolgáltatók
    • Szakmai érdekképviselet
    • Néhány hivatalos környezetvédelmi címke
• IX. fejezet. Public Relations
  • 1. A Public Relations jellemzői, célcsoportjai
    • A PR definíciói
    • A PR alapvető céljai, feladata
    • A PR fő területei
    • A PR típusai
    • A PR jellemzői, szempontrendszere
    • A PR tervezésének rendszere
    • A PR célcsoportjai
    • A PR módszerei
    • A PR funkciói
  • 2. A belső PR feladatai, eszközei
    • A belső PR szerepe
    • A belső PR eszközei
  • 3. A külső PR feladatai, eszközei
    • A külső PR célcsoportjai
    • A külső PR eszközrendszere
    • A támogatás
• Felhasznált irodalom
• Függelék
  • 1. sz. Függelék. A fogyasztási szolgáltatások „aranykora”
  • 2. sz. Függelék. A fogyasztók alapvető jogai